Concept d'accueil-hébergement
(Composantes matérielles, humaines et organisationnelles)

• Dimension matérielle de l'accueil (hall, chambres, lieux publics, décoration, ambiance)
• Segmentation clientèle
• Besoins des clients
• Relations interpersonnelles
• Comportement et attitudes d'accueil
• Techniques d'accueil différenciées (VIP, groupes, familles)
• Organisation du travail (normes, standards)
• Accueil et qualité (gestion de l'attente, zéro défaut à l'hôtel)
• Animation à l'hôtel (produits touristiques, informations)
  

Organisation du travail

• Différents types de structure hôtelière
• Principes de rationalisation du travail
• Principes d'hygiène et de sécurité
• Recherche de la productivité
• Flux et circulations (linge, produits)
• Procédures de travail des fonctions :
  • accueil-hébergement (réservation, arrivée, information, départ, suvi) ;
  • maintenance des locaux et équipements (chambres, appartements, lieux publics) ;
  • approvisionnement (achats, stockage, distribution, circulations du linge et des produits)
• Répartition des rôles et des fonctions
• Principes de conduite et formation du personnel

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